Conferencia ITIL

Presento un resumen de la conferencia de ITIL dada en COECYS:

Actualmente las empresas de software tiene muchos retos, por lo que es bueno que un gerente esté certificado por ITIL.
Algunos retos son:

• Crear software que ayude a los clientes a lograr los objetivos del negocio
• Tener clientes a largas distancias de la empresa
• Exportar software y darle buen soporte
• Traducir programación al nivel de usuario
• Actualmente los clientes no saben el desarrollo tecnológico que implica el software
• Los clientes requieren servicio constantemente
• Hay que ponerse en los zapatos del cliente

Siempre se tienen problemas al sopotar los productos de software, con el cliente se tienen mecanismos de soporte pero hay que enfocarse en las necesidades del cliente, los sistemas de información son críticos para la gestión del proyecto.
Hay que cumplir con la calidad y tiempo previstos.

Hay que tener toda la información necesaria para la toma de decisiones, cuando se da soporte nunca decir "yo creo", "yo sabía", "parece ser" y frases así, hay que mostrar seguridad o buscar la información y darla luego.
Hay que implementar estándares de servicio, por ejemplo software utilizado que nos ayude a esto como Sigma 7.

ITIL fue desarrollado a finales de los 80, creado por CCTA en Inglaterra, básicamente es un marco de referencia de buenas prácticas, un modelo mundial de proveedor de servicios.
Sus principios son:

• Procesos
• Calidad
• Cliente (el negocio)
• Independencia

A nosotros como gerentes de IT nos toca traducir los aspectos técnicos al negocio.
Algunas características ITIL son:

• Es basado en mejores prácticas
• Terminología estándar
• Independencia de procesos
• Prioridades para la implementación de procesos
• Es independiente de empresas y tecnologías
• Se decide mejor ¿Qué hacer y que no hacer?

ITIL es un estándar ISO 20,000 y cubre 2 áreas: soporte de servicios y Entrega de servicios.